Gérer des flux de personnes importants, faire preuve d’esprit de service et proposer un haut niveau de sécurité, c’est le challenge relevé par l’équipe de l’aéroport de Lyon, le troisième aéroport de France.
«Nous sommes des clients exigeants. Le comportement des agents de sécurité est très important pour nos passagers et les compagnies aériennes», explique Xavier Mary, directeur adjoint et directeur des opérations pour Aéroports de Lyon. «Les avions doivent partir à l’heure. Les opérateurs souhaitent vider, remplir et faire partir les avions dans un temps minimum : 25 minutes.»
Aéroports de Lyon travaille avec Securitas depuis 10 ans. «Nous avons lancé des appels d’offres à deux reprises et les deux fois nous avons choisi Securitas parce que leur proposition était satisfaisante avec un bon rapport qualité-prix», précise Xavier Mary. «Securitas a une division spécialisée dans la sûreté et sécurité aéroportuaire. C’est important pour nous parce que notre réputation est en jeu.»
Le trafic augmente de 8,4% par an
Aéroports de Lyon est constitué de deux aéroports – Lyon Saint-Exupéry et Lyon Bron – et est géré comme une entreprise privée. En 2007, 7,3 millions de passagers ont circulé dans les deux terminaux et leur nombre augmente d’environ 8,4 % par an.
Pour améliorer en permanence la qualité de ses services de sûreté et sécurité aéroportuaire, la division Securitas Transport Aviation Security identifie les meilleures pratiques dans les aéroports du monde entier. «Aujourd’hui, nous avons de très bon résultats mais nous devons encore continuer ce développement», commente Xavier Mary. «Nous tenons beaucoup à essayer de nouvelles solutions et Securitas a des idées.»
Securitas emploie 240 agents de sécurité sur l’aéroport de Lyon. Un peu moins de la moitié sont des femmes. Un bon ratio pour gérer l’ensemble des passagers. Les membres de l’équipe alternes les missions. Par exemple, l’agent de sécurité chargé du contrôle RX change environ toutes les 20 minutes. Securitas assure également la vidéosurveillance de quatre entrées et le contrôle des bagages de soute.
Une formation métier en continu
Un collaborateur nouvellement recruté suit une formation de 35 heures. Pour gérer le contrôle des bagages à mains, les agents de sécurité doivent en plus suivre une formation de 21 heures. Ensuite, les agents de sécurité suivent des formations tous les trois mois pour rester alerte sur le contexte, leur rôle et leur responsabilité.
La formation est mise à l’épreuve par la Police. Chaque jour, des policiers en civil tentent de passer les contrôles avec des objets interdits : fausses bombes, badges invalides, par exemple.
Didier Martin, chef de la Police aux frontières, donne de bonnes notes aux agents de sécurité de Securitas. «Travailler avec Securitas, une entreprise privée, est une nouvelle expérience pour moi, et nous entretenons de bonnes relations», explique Didier Martin qui est présent sur l’aéroport de Lyon depuis 2004. «Nous déléguons l’exécution de certains services à Securitas. Mais, c’est nous qui sommes responsables. Les agents de sécurité de Securitas nous appellent pour les aider à faire face à des passagers qui refusent de suivre les instructions ou qui les insultent. De plus, nous partageons immédiatement les informations, par exemple sur de nouveaux objets difficiles à identifier au scanner RX».