Fyra verksamhetscentraler för säkerhetsresurser, Security Facilities Operations Centers (SFOC) samordnar säkerheten för Cisco, global leverantör av Internetlösningar, med hundratals anläggningar i hela världen. Den nybyggda och toppmoderna SFOC-centralen i San José, USA, har utformats med den senaste tekniken och bemannas av handplockade och specialutbildade väktare från Securitas.
Väktarna övervakar larm, tillhandahåller nödassistans och erbjuder stöd till Ciscos anläggningar över hela världen från centralen. Verksamheten pågår dygnet runt i centralen i form av övervakning av lokala larm och samordning av nödassistans i San José och till anläggningar i hela USA, Latinamerika och Kanada. Securitas tillhandahåller också fysiska säkerhetslösningar för Ciscos anläggningar i USA, Kanada och Latinamerika genom sin National Account Management-struktur.
Totalt har Cisco fyra SFOC-centraler i världen: en i San José i Kalifornien, en i Research Triangle Park i North Carolina, en i Sydney i Australien och en i London. Varje verksamhetscentral är en fristående anläggning som ansvarar för larmövervakning för en geografisk del av Cisco:s globala verksamhet.
Inte långt från SFOC-centralen i San José ligger centralen för nödlägeshantering, Emergency Operations Center (EOC), där all personal kan samlas för krislägeshantering. ”SFOC kan utbyta information med detta rum och även skicka över data och ta emot data till och från rummet. Vi använder alltså Securitas på många sätt i hela Cisco” säger Debbie Quintana, som är Ciscos globala chef för verksamhetscentraler för säkerhetsresurser.
Global övervakning
”Traditionellt har dessa typer av verksamhetscentraler fokuserats på larmrespons, övervaka larm och vidta åtgärder vid larm” fortsätter hon. ”Vi försöker nu vidga definitionen av verksamheten så att vi kan tillhandahålla extra tjänster som väderövervakning och övervakning av lokala och politiska problem som kräver vår uppmärksamhet och vi har utformat denna anläggning så att den kan ge oss en uttömmande bild av vad som händer ute i världen”.
Den teknik som används för att övervaka larm, nödsituationer och Ciscos telefonsystem står på samma plattform. Detta möjliggör för Quintana att ta fram en kamerabild från Beijing eller övervaka ett larm i Australien vid behov. Via nätverket kan Cisco ta fram videoklipp, övervaka larm och ringa telefonsamtal till och från alla platser i världen. Om en allvarlig nödsituation uppstår kan systemet vid behov också flyttas över från en SFOC-central till en annan.
SFOC-centralen i San José bemannas av fyra Securitas-operatörer. ”Varje operatör i tjänst har fyra skärmar. Alla tar emot samma signaler från larm, övervakningskameror och videoupptagningar. Operatörens ansvar är att verifiera att en indikation på en händelse eller signal är riktig och sedan anpassa åtgärden efter allvarlighetsgraden” förklarar arbetsledaren från Securitas, Gerald Quemuel.
Omkring 80–90 procent av samtalen till SFOC kommer från San José-anläggningen och det kan handla om allt ifrån nödsamtal till allmänna frågor.
”Det kan bli en hel del aktivitet här om det uppstår en kris. Ett verktyg som fungerar verkligt bra är den skärmbaserade patrullspåraren. Genom den kan vi se var våra mobila väktare är vid en viss tidpunkt och i händelse av att vi får ett larmsamtal skicka den väktare som är närmast” tillägger Quemuel.
Kundserviceinställning
Quemel säger att väktarna på centralen sannolikt inte anställs på grund av sin bakgrund inom säkerhetsarbete utan för sitt starka fokus på att tillhandahålla kundservice. De måste vara vänliga, goda kommunikatörer och bra lagkamrater, samt veta när de måste ta fram sin allvarliga sida. Fokus och rätt sinnelag är avgörande egenskaper.
Utbildningsprogrammet som Cisco och Securitas tillhandahåller innehåller klassrumsundervisning, utbildning on-line samt upp till 12 övningar per vecka i en mängd situationer.
”Vi har satt samman ett mycket kraftfullt utbildningsprogram för att säkerställa att SFOC-väktarna väldigt snabbt vet vilken roll de har i nödsituationer ” säger Quintana. ”Vid sidan av medicinska nödsituationer får vi även in brandlarm och då behöver väktarna instinktivt och snabbt veta vad som ska göras”.
”Utbildningsprogrammet som vi har här, eftersom vi samarbetar med Securitas, är utformat så att det säkerställer att operatörerna förstår att någons liv står på spel och att det har avgörande betydelse att på bråkdelen av en sekund kunna reagera på och veta exakt vad som ska göras. Vi är mycket, mycket stolta och känner stor tillit till våra väktares förmåga att tillhandahålla den servicen”.